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酒店前台培训工作计划2024

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工作计划

酒店前台培训工作计划2024

  本次前台培训分月份进行:

  一、一月份:前台接待各班次的工作职责及服务用语的规范

  1、前台接待的岗位职责及各班次的工作要求。

  2、前台交班本的管理制度。

  3、前台服务规范用语。

  4、熟记酒店协议公司名称及新房价。

  5、加强新员工的培训工作。

  二、二月份:规范工作仪容仪表及时间观念

  1、前台接待礼仪培训。

  2、对客交流的措词语气、目光、手势、微笑的培养。

  3、时间观念的重要性。

  4、礼貌礼节。

  三、三月份:规范前台预订及入住程序(一)

  1、散客预订。

  2、预订变更及取消。

  3、散客入住。

  4、团队入住。

  四、四月份:规范前台预订及入住程序(二)

  1、预订未到。

  2、超额预订。

  3、处理特殊订房要求程序。

  4、加床服务。

  5、熟悉凌晨房、半天房的开房程序。

  6、如何提高登记入住的快捷方法。

  五、五月份:前台其它服务流程的规范

  1、宾客续房程序。

  2、宾客换房程序。

  3、留言工作程序。

  4、租车、留物服务程序

  5、订餐、订会议室程序。

  六、六月份:VIP客人接待的服务流程

  1、VIP客人的排房技巧。

  2、前厅服务VIP接待要求。

  3、VIP客人接待的服务程序。

  4、前台接待VIP的注意事项。

  七、七月份:熟悉酒店星评的相关知识

  1、熟悉饭店星级标准与星评知识。

  2、酒店星评的注意事项。

  3、熟悉前厅接待的服务质量标准。

  4、前厅服务的情景摸拟练习。

  八、八月份:酒店境外人员登记管理内容

  1、境外人员登记入住的相关知识及要求。

  2、境外人员的电脑输单操作。

  3、外事单的填写与上传。。

  4、熟悉内/外宾登记、护照知识。

  九、九月份:客房的排房技巧与方法

  1、熟悉掌握团队客、会议客、散客、公司客等排房技巧与接待技巧。

  2、淡季时排房的要求及注意事项。

  3、客房升级销售的推销技巧。

  十、十月份:电脑程序操作的规范

  1、前台电脑操作输单技能。

  2、报表的打印及手工报表的制作程序。

  3、客史档案的制定。

  4、熟悉电脑知识及五笔打字。

  十一、十一月份:酒店英语

  1、酒店基础英语。

  2、酒店前台接待英语。

  3、前台预订、入住等英语情景对话。

  4、接听/挂断电话程序。

  十二、十二月份:前台问讯服务的规范

  1、前台问讯程序。

  2、酒店各营业点的营运知识。

  3、周边景区知识及交通。


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酒店前台培训工作计划2024

  一直在北京x有限公司做前厅总经理一职。我认为酒店的前厅主管的工作主要分为以下几点:

  (1)协助经理做好前厅的整体运营工作,并对人员进行合理的安排,安排好店员工的住宿问题;

  (2)每天能按时做3次例会,并在例会中提出一天工作的不足,并及时采取相应的应对措施,同时要对当天的工作进行总结,做好记录;

  (3)制定店内工作表。让前厅员工按照当天的工作表进行工作,并把重要事情标注在工作表内。制定店内工作表是为了能更好的熟知当天的工作任务,这样也能体现工作的透明度和工作进度;

  (4)掌握每天的客流量和营业额,并对周客流量和月客流量进行统计,制定相应的营销方案,同时根据周周之间、月月之间的营业额进行对比,找出其中的不足,做出总结和相应的应对措施;

  (5)做好本部门的消防安全的“三一”工作,做到每天一检查,每周一培训,每月一演习,并做好相应的记录;

  (6)督导迎送服务。贯彻执行服务程序,满足客人的合理要求;

  (7)参加前厅的接待工作,并把在工作中发现的问题进行记录,同时做出相应的改进方案;

  (8)制定培训计划。正确的对员工进行一系列的培训,对工作中发现的问题进一步的加强,避免以后工作中出现。协助员工树立正确的价值观和和酒店道德;

  (9)与前台收银的紧密配合,要对每天的营业额进行记录。掌握当天备用金的领用,合理安排零钱,保证收银员的正常结账;

  (10)对客人投诉的处理。客投主要分为:“当面投诉”“电话投诉”“书面投诉”三种,酒店主要以当面投诉较多。

  无论哪种投诉,都要站在客人的立场,首先要在感情上获得好感和信任,对于客人提出的要求,如果能当面解决的就立即解决。如果解决不了,要第一时间通知上级领导,并与领导做出相应的解决方案,在第一时间给客人解决。如果出现指定人员投诉的话,首先要和当事人进行了解情况,如果在自己的权限能解决的问题,就自己解决,如果超出了自己的工作能力,就应立即请示上级领导,如实汇报情况,与领导商议解决方案,并提出自己的想法,在第一时间内给客人解决,并告知客人对指定投诉人员的处理意见,然后给客人进行道歉,不要让客人带走不满意的情绪走。这样的客诉一定要站在公司利益和客人利益双赢的状态处理。

酒店前台培训工作计划2024

  总结过去,展望未来,在追求更专业化酒店服务的道路上,前厅部还有很多路要走,还有很多知识需要学习,还有许多经验需要积累。前厅部旨在提升部门服务质量、服务创新、梯队培养、为指导思想;以下为20xx年整体工作计划汇报内容:

  一、部门团队管理建设工作

  部门管理核心就是让团队不断成长,团队建设在于绩效管理运用,确保能激发员工的工作潜能、维护部门顺畅运行。以下是团队管理建设实施计划:

  1.给团队思想及工作目标

  不断给团队灌输“正思想”、“正能量”,时刻把大家攥在一起,团结到一起,向目标前进。工作中时刻给团队信心和勇气。保持在任何情况下不被下属负面的情绪和思想所左右。

  2.传教于团队工作方法

  结合部门员工经历、学习和成长环境,针对性看待每一个员工的素质。作为部门负责人,在工作中不但要提出问题,还要启发下属有思考问题的能力和解决问题的方法。做一个有良好思考能力和解决问题方法督导者。

  3.给团队压力、帮助、鼓舞

  工作中给团队一定的工作压力是十分必要的。做好自己的角色定位。优秀的管理者一定是一个优秀的鼓舞者,管理一半是鼓舞。鼓舞的目的就是为了更好地推动工作。学会使用鼓励与激励。

  二、部门精益化管理及绩效考核改进计划

  一、标准化、量化管理的建立与宣贯

  1)奉行“写我所做、做我所写、持续改进”,完善适合部门运作的管理模式。

  2)拟制部门标准化培训计划,培训要有签到、评估、记录,可查询、可追朔。

  3)对部门全员进行标准化考核,有试卷、有成绩单,所有记录可查阅。

  二、部门各类分析数据的建立

  1)部门月度分析对数据、增销、宾客满意度、投诉内容等数据进行同比、环比分析,找出

  差距,适时改进。

  2)服务质量月度分析:达标率与部门绩效工资挂钩、分析存在的典型问题,及时改进,不

  断提升服务品质。

  3)人员状况月度分析:员工流动率、员工动态、员工沟通进行分析,确保做好人才梯队培

  训计划。

  三、部门检查机制的建立与完善

  成立内部培训小组,推进日检机制,由各督导级负责日常巡查、纠正、改进;进行定制合理的检查机制与计划,避免日久走形式。

  四、部门常态会议的建立与完善

  1)召开每日例会,时间10-20分钟内,有事汇报,内部沟通问题严禁发言,私下沟通完成;

  2)月度会议对上月现状同比、环比分析等,针对问题进行修正建议探讨,优化管理结构及

  督导重点。

  3)部门员工大会每季度或者半年召开一次,宣贯酒店文化、解读酒店各项新政策、制度等

  内容,了解员工诉求。

  四、工作计划与总结机制的建立

  1)各关键岗位每周、每月、每半年、每年均应有工作计划与总结。

  2)建立工作计划检查机制,与绩效挂钩达到有计划、有条理的工作状态。

  五、绩效管理、奖罚机制的建立

  通过总结20xx年绩效考核成效及不足,完善部门相关考评细则,通过奖、罚分明原则,落实围绕全员绩效考核,确保提升整体员工工作效率及激励成效。

  三、服务质量改进计划及部门培训

  1.部门培训制度的建立与完善

  分类部门培训制度,细化各项培训内容,着重以新人系统化培训,逐级设定岗前培训、在岗培训、晋升培训等内容进行细化与规范。

  1)岗前培训,部门培训课件的制作,形成最基本的培训教材。

  2)在岗培训,也称为继续教育,全面熟悉并掌握本岗位应知应会。

  3)晋升培训,要建立优秀员工的晋升平台,完善督导晋升培训课件,学习基本的管理技巧

  及知识,切实留住员工、留住人才,并构建一个让人才充分发挥自己的平台。

  4)确保培训必须有计划、有评估、有考核、有总结,所有记录全部存档可查。

  2.前厅部系统培训法则

  首先培养员工敬业乐业的职业意识。利用各种场合各种机会,采取各种形式,对员工进行思想培养。

  第一步“说”:要培训的内容进行分解,并逐一讲解给员工,讲清楚、讲透彻、讲到位。第二步“看”:即观察员工自己动手实操的能力和实效,让员工动手是非常重要。

  第三步“评”:即对员工的实操进行评述,对不足之处进行指导和纠正。“评”就是总结。

  要让受训者清楚地知道自己哪些地方不足,哪些地方是缺陷,并帮助找到提升和改进的方向。善于发现员工的亮点,给以鼓舞,这帮助员工树立信心。

  第四步“量化和固化”:将培训要点、规范、标准、细节、要求等进行量化、规范和固

  化,使培训的内容不走样。量化主要是指把培训内容所要求的时间、效率、度量单位等等一一进行量化,以保证培训的标准统一、快速高效。

  四、结束语

  回顾过去,部门以及个的进步还微不足道,不足之处才是进步的阻碍,在20xx年,将对20xx年取得进步加以巩固,让自己更加专业,对不足之处进行针对性改进,期望在20xx年年终,能突破现有瓶颈,实现新跨越。发挥优势、改进不足,把部门建设成为真正意义上的和谐团队、优秀团队,也使自己成为一个更具有专业素养的酒店职业经理人!

  最后衷心祝愿酒店管理公司及新都酒店在新的一年兴旺发达,明天一定会更加美好!

酒店前台培训工作计划2024

  在酒店前台待了一年,面对新的一年,我感到憧憬,又有一丝担忧,不过我不会畏惧,我将努力做好本职工作,为自己接下来的工作做好规划,下面就是我对20xx年下半年的新的工作计划:

  1丶助经理做好前厅的整体运营工作,并对人员进行合理的安排,安排好店员工的住宿问题。

  2丶例会中提出一天工作的不足,并及时采取相应的应对措施,同时要对当天的工作进行总结,做好记录;⑶制定店内工作表。

  3丶前厅员工按照当天的工作表进行工作,并把重要事情标注在工作表内。制定店内工作表是为了能更好的熟知当天的工作任务,这样也能体现工作的透明度和工作进度;

  4丶握每天的客流量和营业额,并对周客流量和月客流量进行统计,制定相应的营销方案,同时根据周周之间、月月之间的营业额进行对比,找出其中的不足,做出总结和相应的应对措施;

  5丶好本部门的消防安全的“三一”工作,做到每天一检查,每周一培训,每月一演习,并做好相应的记录;

  6丶导迎送服务。贯彻执行服务程序,满足客人的合理要求;

  7丶加前厅的接待工作,并把在工作中发现的问题进行记录,同时做出相应的改进方案;

  8丶定培训计划。正确的对员工进行一系列的培训,对工作中发现的问题进一步的加强,避免以后工作中出现。协助员工树立正确的价值观和酒店道德;

  9丶前台收银的紧密配合,要对每天的营业额进行记录。掌握当天备用金的领用,合理安排零钱,保证收银员的正常结账;

  10丶人投诉的处理。客投主要分为:“当面投诉”“电话投诉”“书面投诉”三种,酒店主要以当面投诉较多。无论哪种投诉,都要站在客人的立场,首先要在感情上获得好感和信任,对于客人提出的要求,如果能当面解决的就立即解决。如果解决不了,要第一时间通知上级领导,并与领导做出相应的解决方案,在第一时间给客人解决。

  如果出现指定人员投诉的话,首先要和当事人进行了解情况,如果在自己的权限能解决的问题,就自己解决,如果超出了自己的工作能力,就应立即请示上级领导,如实汇报情况,与领导商议解决方案,并提出自己的想法,在第一时间内给客人解决,并告知客人对指定投诉人员的处理意见,然后给客人进行道歉,不要让客人带走不满意的情绪走。这样的客诉一定要站在公司利益和客人利益双赢的状态处理。