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前台工作计划2024

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工作计划

前台工作计划2024

  一、接听电话话术

  1、您好,完美女人,很高兴为您服务!

  2、请问你贵姓?您几点到店?您预约哪位美容师给您服务?您今天想做什么项目?

  3、请稍等,我查一下今天的预约情况。

  4、让您久等了,您预约的时间可以。

  5、让您久等了,您约的美容师今天比较忙,我给您介绍另一位美容师吧,她的技术和服务都很好。

  6、让您久等了,今天客人比较多,您的时间可以调整一下吗?谢谢您的理解。

  7、和您再确认一下,您预约的是,几点到几点,美容师给您做护理。我们会准备好房间恭候您。

  二、迎客话术

  开门迎客

  1、 仪容整洁,面带微笑,不可靠墙,端立站立。客人来时应及时主动开门问好::“您好!欢迎光临”,熟客 “姐、欢迎光临,里面请!

  2、熟客顾客手拎物品时,站牌美容师主动界过顾客的物品。

  3、引领客人至前台咨询室,让顾客入座。

  前台接待

  1、 前台保持会心的微笑,见到客人时先停下手上工作起身问好:“您好!欢迎光临!”

  2、 前台倒茶给顾客,“姐:请喝茶!(客人月经期-生姜红糖水)”

  3、 预约熟客:“姐您好!美容师正在恭候您,请问您今天需做哪些护理?”

  4、 未预约熟客:“姐您好!您平时喜欢找谁做啊?您稍等,我查一下预约表,她现在刚好有空,我通知她准备一下。(她今天正在做顾客,您看我安排另一位手法非常好的美容师给您做,您试试她的服务。)”

  5、 新顾客:“小姐您好!您今天第一次来我们店,一会儿我给您做一下皮肤检测/身体检测,根据您的情况介绍适合的项目给您” (做仪器检查或者做背诊,根据客人需求介绍护理项目。填“顾客档案”。)

  6、 如前台已有客人咨询,此时又有客人进入,前台也应礼貌地向客人微笑问候“您好!”并向客人致歉,示意客人在接待区的沙发上小坐稍候。

  7、 老顾客也需要定期做检查,以对比前后的护理效果。

  8、 通知美容师准备好房间。

  咨询开单

  1、 皮肤检测或身体检测

  新顾客,姐:我们使用的是专业检测仪器,对人体完全无副作用,过程中您不会有任何感觉,进店的每位顾客我们都会检测,使用前后我们都消毒,您放心。

  老顾客:姐:您已经做了一段时间的护理了,今天我给您检测一下,用专业的仪器看一下您的改变。

  2、 开处方单:根据顾客的检测结果开疗程处方单。姐:根据检测结果您目前的皮肤是/身体是我建议您做

  疗程配合XX家居。我给您详细介绍一下吧。(可以直接做销售)根据您的需求我建议您办理卡。

  3、 顾客确认护理项目后开护理单:姐,根据检测护理项目非常适合您现在的状态,今天就让美容师给您做

  这个吧,我给您开护理单了。

  4、 美容师出来后,前台应做介绍,将美容师介绍给客人“姐,这位是我们美容师,是我们店资深美容师之一,

  相信她的服务能令您满意”。

  换鞋

  1、 美容师主动、亲切、自然地向客人问好“您好!姐,我是美容师,很高兴能为您服务!”

  带客人至鞋柜前,主动拿出拖鞋,顺便向客人介绍“请您换鞋,我们这里所有物品均是一客一换,并已消毒、清洁,您可放心使用!”一边说,一边蹲下来将拖鞋放在顾客脚边,待客人换好拖鞋,再将客人的鞋子放入鞋柜。 喝粥签字返预约

  1、 带顾客到大厅,给顾客盛粥。“姐:这是我们店的养生粥,根据季节搭配的,您尝尝”

  2、 前台:“姐:您的护理做完了,气色好好啊,您感觉美容师的技术怎么样?”(如果顾客有异议,“姐:感谢您给

  我们提的宝贵意见,我们一定改正。”)

  3、 顾客签字,美容师“姐:麻烦您在档案上签字,我们在进行服务明星的评选,请在这里帮我打个分吧,您对这

  次服务的感受是:非常满意、满意、一般,谢谢您”

  4、 预约下次到店时间,美容师:“姐,根据您的护理需求,建议您下次XX日来,我帮您先预约一下吧,提前一天

  我会电话提醒您的。”

  换鞋,美容师把顾客的鞋拿过来,“姐:请您换鞋。”顾客使用后的鞋子放入指定的消毒区。

  送客

  1、 美容师和前台送客,给顾客开门,送至门外,“姐:您慢走,欢迎您下次光临。”

  2、 雨天提醒顾客拿伞,顾客手提东西不方便时帮顾客撑伞送到车上。

  3、 如果顾客需要,可帮顾客叫车,并送顾客上车。

  三、预约话术

  姐:您好,我是完美女人会所的前台,您上次是时间来做的护理,现在的护理时间到了,您看是明天上午还是下午来做护理呢?

  回答具体时间:好的姐,我查一下预约本,请稍等。让您久等了,您要的这个时间可以,我帮您预约了。我们会准备好房间恭候您的。您要有变化就提前通知我们一下,谢谢!

  回答没有时间:那您看什么时候比较方便呢?

  回答我有空再来:好的姐,您忙累了就来我们会所休息,祝您健康美丽!

  四、回访话术

  (一)开场语

  1、您好!我是完美女人会所的前台,请问,您是女士吗?您现在是否有时间?为了使我们美容院更好的为您服务,我们想向您做一下服务调查。希望您协助我了解以下方面内容。

  (二)针对不同的咨询内容

  1、调查美容师的服务

  您昨天到店做了护理,请问您觉得美容师的服务如何?

  对服务满意时:感谢您的支持,您对我们美容院的服务还有哪些建议?

  对服务不满意时:对不起,对于(姓名)的行为给您带来的不便请您谅解,我们会要求她改正的。

  2、促销活动(新品推广)回访

  我们会所最新推出了x活动/新品,不知您是否了解/知道此消息?

  顾客回答已经在做了:您认为我们美容院的推广活动产品/新品有没有吸引您的地方?

  回答有:您认为吸引您的地方在哪里?回答没有:您认为还有哪些地方需改进/不足的地方?

  您的建议对我们的帮助很大,我会将您的建议报给店长,并在以后的工作中对我们工作进行指导。

  3、产品使用后的回访

  您在我们会所买了产品,为达到更好的效果,我想向您了解一下您的使用方法及感受。

  请问您在家是怎么使用/配合的?

  请问您的皮肤现问题有改善吗?您身体的症状有改善吗?(一般要准备3-5个症状,尽量引导顾客说出好的感受以便能持续使用)

  回答有:这产品非常适合您,您一定要坚持使用,会越来越好的。

  回答没有:产品从吸收到改善有个过程,皮肤代谢的周期是30-50天,血液代谢的周期是3个月,您坚持使用一定会有效果的。

  如果意见很大:我理解您的感受,给您添麻烦了,您说的情况我已经记录下来了,我会将您的问题报告给店长,让她尽快给您解决。

  (三)、结束语

  非常感谢您的支持和配合,如果您还有其他的建议和意见,可随时拨打我们会所的服务电话-。女士,下次再见!

  五、电话预约或回访的注意事项:

  1、电话拜访不宜过早或过晚,以免影响会员休息时间。

  2、尽可能避开用餐时间。

  3、通话后清楚说明你的店名及你自己的名字,并热情打招呼。

  4、熟悉的客户可先做私人关心与问候语,降低商业气息感觉。

  5、接着说明重点,简单明了,若会员有兴趣,为她办妥预约。

  6、电话切记不要讲太久,若通话中感到对方忙碌应立即挂电话,并约定下次电话拜访再详谈。

  7、电话拜访要有计划性,应先列出名单,与拜访重点,如此可避免重复或遗漏。

  六、顾客生日

  (一)短信祝福

  尊敬的女士,生日快乐,完美女人会所全体员工祝福您,您今天可以到店享受免费护理一次,我们恭候您的光临!预约电话:

  (二)电话祝福

  姐:您好,我是完美女人会所的前台,今天是您的生日,我代表完美女人祝福您生日快乐。您可以到我们店享受免费护理一次,您看今天想做什么项目?

  来:好的,您几点到店?

  不来:没关系,祝您天天开心!

  七、前台工作注意事项

  (一)预约工作

  1、前台接待应准备好电话预约记录表,依会员来电预约之时间服务项目与预约美容师号码详细填写。

  2、前台接到来电预约美容师,应详细告知被预约美容师,并事先做好服务准备。

  3、事先预约有助于美容师安排工作时间。

  4、事先预约有助于方便会员,让会员获得较快、较好的服务。

  5、教育会员预约的时间若超过半小时,预约自动取消,被预约美容师将会另行分配工作,会员不得异议。

  (二)收银依序检查项目

  1、各项护理收费标准及特惠活动是否资料齐全、可提供展示给会员?

  2、使用刷卡机时是否能做到迅速、确实、无失误?

  3、确认收到的金额后,是否向会员复诵一次?

  4、找钱的金额是否很清楚的告诉对方?

  5、找钱时是否提醒会员清点金额?

  6、收以高额纸币后,是否立刻收起来?所有现金是否当日存入银行?

  7、刷卡机荧幕是否面向顾客?

  (三)包装

  1、包装时应将商品或护理卡逐一装入袋中,并轻轻提起。

  2、应小心不要损坏商品及包装。

  3、要注意美观、牢固、快速原则。

  4、双手递给顾客,如东西较多可以帮顾客拿到车上。

  (四)送客:

  1、再检查一次是否有遗漏,有无未给予顾客应带走商品等。

  2、提醒顾客个人物品是否带好了。


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前台工作计划2024

  一、加强自身修养,提高服务质量

  1、负责前台服务热线的接听和电话转接,做好来电咨询工作,重要事项认真记录并传达给相关人员,不遗漏、延误。

  2、负责来访客户的接待,基本咨询和引见,严格执行公司的接待服务规范,保持良好的礼节礼貌。

  3、负责拟制并做好上级领导或合作商的交流、视察、汇报的接待工作。

  4、熟悉并掌握基本的电话礼仪和商务礼仪,做好基本的接待工作。增强主动服务意识,能够积极有效的完成各项工作。

  5、对工作有强烈的责任心,不怕苦不怕累,能高效快速完成各项工作。

  二、注意前台的卫生和形象,按时提醒卫生人员打扫、清洁

  1、负责公司前台或咨询接待室的卫生清洁及桌椅摆放,并保持干净整洁。

  2、负责区域卫生和绿植日常维护。

  三、学习公司企业文化,做好企业文化宣传工作

  1、对公司内部刊物、稿件的投送工作。

  2、前期的稿件征集,收集稿件、编辑并且打印出版,进行后期的刊物发放。

  3、创建公司企业文化宣传园地,对其进行制作和更新,让公司员工在工作之余学习一些课外知识,感受公司的企业文化和精神。

  4、能够熟练公司的各种文化建设,并且能对员工和外界人员的宣传做到准确、详尽,让自己成为公司文化的宣传者和传播者。

  四、完善考勤管理制度

  考勤管理是企业管理的基础,客观、公正的考勤,能为薪酬制度、奖罚制度的实施提供可靠的依据,对调动员工工作的积极性具有重要的意义。

  1、人事考勤表制作和复核。

  2、进行各部门工作人员上班下班复核工作,主要察看迟到早退现象。

  3、上班期间外出处理个人私事或无事外出不见踪影等,进行详细记录。

  4、对于请事假,病假,因公出差、法定休假等详细记录。

  5、对打卡指纹进行统计、整理、核对,及未打卡进行记录。

  五、员工日常行为的规范管理,严格按照公司规章制度的要求执行

  1、每日早晨对各部门工作服、工牌、早餐、办公室卫生等基本情况的监督、检查,并详细记录定期汇总。

  2、每日工作时间内有无玩手机、聚众闲聊、吃零食等无关事件的监督及记录。

  3、对各部门员工在工作时间有无脱岗、串岗及其他岗位渎职的情况进行记录。

  六、协助部门领导及其他部门完成各项工作

  1、进行各类通知、通报、联络单的签收工作。

  2、负责公司文件处理工作,日常的打印、复印、扫描、传真等工作。

  3、负责各类信件、包裹、报刊杂志的签收及发送工作。

  4、协助人事专员进行招聘、面试、新员工入职等人事工作。

  5、协助行政人员进行公司各项培训工作、宣传工作及公司开展的大型活动等。

  七、拓展知识面,不断完善自我

  1、业余时间多看有关工作方面的书籍,不断给自己充电,拓宽知识面,减少工作中的空白和失误。

  2、要熟练掌握各类办公软件,提升各类公文的撰写能力。

  3、制定工作计划,逐一完成各项目标,从中积累经验,不断提升自我。

  作为一名公司前台文员,我会努力提高自己的礼仪修养,文化知识认知度,加强自己的听、说、读、写能力,把自己培养成一个综合素质的人才。在未来的工作中,我会不断的总结经验,用谦虚的态度和饱满的热情做好我的本职工作,发挥自己的潜力为公司的建设与发展贡献自己的力量!   在公司工作了已经有三个年头了,虽然我还是一个公司最普通的文员,但是我已经完全的掌握了我的工作方向。相信只要我再接再厉,在接下来的一年中,我会做的更加的出色!

  新的一年是一个充满挑战、机遇与压力开始的一年。在这里工作已过3个年头了,在此,我订立了20xx年度工作计划,以便使自己在新的一年里有更大的进步和成绩。

  1)发扬吃苦耐劳精神。面对仓库中事务杂、任务重的工作性质,不怕吃苦,主动找事干,做到眼勤、嘴勤、手勤、腿勤,积极适应各种环境,在繁重的工作中磨练意志,增长才干。

  2)发扬孜孜不倦的进取精神。加强学习,勇于实践,博览群书,在向书本学习的同时注意收集各类信息,广泛吸取各种营养;同时,讲究学习方法,端正学习态度,提高学习效率,努力培养自己具有扎实的工作基础、辩证的思维方法、正确的思想观点。力求把工作做得更好,树立本部门良好形象。

  3)当好助手。对主管交待的工作努力完成并做好,增强责任感、增强团队意识。积极主动地把工作做到点上、落到实处。我将尽我最大的能力减轻领导的压力。完成自已份内工作的同时能够主动帮主管或同事分担一些工作。和同事互帮互助,共同维持和谐的工作环境。熟悉公司新的规章制度和业务开展工作。公司在不断改革,订立了新的规定,特别在公司目前正在进行工作中,作为公司一名老职员,必须以身作责,在遵守公司规定的同时全力配合。

前台工作计划2024

  一、上下班时整理好前台的物品,察看一切电器是否完好,是否关闭好电源。当天看看备忘录还有什么事情要做。前台大厅是随时都要保持整洁大方。每天报纸要整理好。饮用水桶数发现不够时要及时叫罗先生送水。前台所需物品不够时,都要及时申请购买如:纸巾、复印纸等。摆在会客厅、前台大厅里的宣传册不够时也要及时添加。传真机、复印机、打印机没有墨时,要电话通知赵先生加墨。如果前台的物品坏了如:窗帘坏了就要叫维修工维修;如果电话线路有问题就要求助电信局。有什么问题都要想办法解决。

  二、接收传真,要注意对方需要传给谁,问清传真的内容,以免接收到垃圾的信息,接受到传真要及时转交给相关人员,要查收传真有无缺漏。如果对方是自动传真,可以不接收。发传真后要注意对方有无收到,是否完整清晰。复印时要注意复印的资料完整否,避免复印资料缺漏。收发传真、复印都要做好登记。如有信件也要及时交给相关人员。

  三、接待客人,做好这一项工作,最重要的是服务态度和服务效率。看到有来访客人,要立即起身主动问好。对第一次来访客人要问清楚对方贵姓,找谁有什么事,了解来访者的目的后通知相关负责人,其中也要了解是否把客人留在前台大厅还是会客室,还是引客到负责人办公室、会客室。接待客人要笑脸相迎,耐心细致,亲切大方。引客入座后倒上茶水,告知客人已通知相关负责人,请稍等。会客室夏天时开空调,冬天开窗,同时要让会客室无异味,空气流畅。

  四、转接电话,要注意礼貌性用语,使用公司的标准用语:您好!佛山邦普公司!之后问有什么可以帮到您的,问清楚对方找哪位,贵姓有什么事情,了解情况后转给相关人员。熟悉公司内部人员的办公电话短号。如果来电方是作广告、推销、网络这些都是与公司无关的来电就要拒绝。如果有人找李总,要注意对方是不是真的有关公司的事情找李总;如果无法判断可转给祝莹。找李助理、余经理等领导的电话也要问清楚;领导们的电话号码也要记清楚,看到领导来电也可亲切问候。

  做前台工作也有四个月多了,工作范围较小;工作内容也比较少。但自己也有不足的地方,工作时集中力不够,会犯迷糊;我希望以后能够更认真上班工作,勤力做事。为公司做的多些。

  在xx年里要不断提高自身形象,工作质量、效率。还有责任心。

前台工作计划2024

  我认为酒店的前厅主管的工作主要分为以下几点:

  ⑴协助经理做好前厅的整体运营工作,并对人员进行合理的安排,安排好店员工的住宿问题;

  ⑵每天能按时做3次例会,并在例会中提出一天工作的不足,并及时采取相应的应对措施,同时要对当天的工作进行总结,做好记录;

  ⑶制定店内工作表。让前厅员工按照当天的工作表进行工作,并把重要事情标注在工作表内。制定店内工作表是为了能更好的熟知当天的工作任务,这样也能体现工作的透明度和工作进度;

  ⑷掌握每天的客流量和营业额,并对周客流量和月客流量进行统计,制定相应的营销方案,同时根据周周之间、月月之间的营业额进行对比,找出其中的不足,做出总结和相应的应对措施;

  ⑸做好本部门的消防安全的“三一”工作,做到每天一检查,每周一培训,每月一演习,并做好相应的记录;

  ⑹督导迎送服务。贯彻执行服务程序,满足客人的合理要求;

  ⑺参加前厅的接待工作,并把在工作中发现的问题进行记录,同时做出相应的改进方案;

  ⑻制定培训计划。正确的对员工进行一系列的培训,对工作中发现的问题进一步的加强,避免以后工作中出现。协助员工树立正确的价值观和酒店道德;

  ⑼与前台收银的紧密配合,要对每天的营业额进行记录。掌握当天备用金的领用,合理安排零钱,保证收银员的正常结账;

  ⑽对客人投诉的处理。客投主要分为:“当面投诉”“电话投诉”“书面投诉”三种,酒店主要以当面投诉较多。无论哪种投诉,都要站在客人的立场,首先要在感情上获得好感和信任,对于客人提出的要求,如果能当面解决的就立即解决。如果解决不了,要第一时间通知上级领导,并与领导做出相应的解决方案,在第一时间给客人解决。

  如果出现指定人员投诉的话,首先要和当事人进行了解情况,如果在自己的权限能解决的问题,就自己解决,如果超出了自己的工作能力,就应立即请示上级领导,如实汇报情况,与领导商议解决方案,并提出自己的想法,在第一时间内给客人解决,并告知客人对指定投诉人员的处理意见,然后给客人进行道歉,不要让客人带走不满意的情绪走。这样的客诉一定要站在公司利益和客人利益双赢的状态处理。

  1、根据员工的兴趣爱好,本职计划在x月中旬举行一个“野外拓展”的活动,主要是为了增进员工之间的沟通与交流。加强员工之间的凝聚力。同时为营造一个和谐、积极的工作团体,多组织一些有意义的部门活动,来提高团队的凝聚力。同时为五一节的接待做好精神准备。

  2、协助营销部做好团队接待、散客预订接待工作。特别对五一黄金旅游周及端午节各类活动的推销及接待工作,将合理安排人员上岗,争取圆满完成接待任务。

  3、如果工作档期允许,将与保安部经理协调组织一次消防知识培训,主要的目的是加强员工防火意识,并对“预防为主,防消结合”的思想能真正贯彻到底。

  4、计划在x月中旬对全体部门员工进行一次“饭店对客人的服务与责任”的相关内容培训,由于前厅部员工处在第一线,都是正面同客人沟通、服务。因为人都是情感动物,有时很容易因为语言的理解会让人产生误会的想法,如果在接待过程中让客人产生误会的想法,素质稍好的客人可能只是骂人,如果遇到部份素质较低的客人可能会出现动手打人的现象,面对这一现象,很多的员工都是很难把握,根据这一个工作需要,所以将会对前厅部全体非当班的员工进行“饭店对客人的服务与责任”的培训,主要的目的是让员工能更明确自己的责任。进一步强化销售员工培训、提高员工素质、业务水平。

  5、定期与客房部召开协商沟通交流分析会,做好部门之间的沟通,处理好工作中的矛盾,并收集客人意见,同时研究客人的需求及消费心理,提高前台销售技巧能力。