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酒店前台2024年计划

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酒店前台2024年计划

  今年酒店进一步提高经济效益、创收创利的一年,前厅部将认真贯彻落实酒店年度工作的总体要求,结合我部工作特点,制定本年度工作要点如下:

  一、指导思想

  积极开展实际、实用、有效的工作,坚持以“立足企业、服务企业”的理念为指导,走全面、协调、持续发展之路,挖掘潜力,开源节流,努力增加营业收入,做好内部管理,全面提升工作效能,逐步提高部门的管理水平和服务质量,构建团结和谐、健康向上的工作环境,实现部门规范化、制度化、常态化管理。

  二、内部管理

  1、制定并执行《前厅部日常检查细则及实施办法》,通过明确的质量标准、严格的检查制度,达到各岗位全面规范作业。

  2、加强职场工作质量的预先控制、现场控制、事后控制,着眼于细节服务,关注客人需求,重视客人感受,确保向客人提供“主动、热情、准确、迅速”的服务。

  3、规划员工职业生涯,对前台、商务中心、总机管区员工逐步试行轮岗工作,达到丰富员工工作经验,增加员工工作技能,提高员工工作兴趣的目的,打造企业一专多能的复合型人才。

  4、完善各类表单记录、数据分析、操作程序等工作,做到有帐可查、有据可依、有章可循。

  5、继续收集与整理客户档案,为宾客提供亲情化、个性化、定制化服务增加素材并提供保障。 6、在节能降耗方面。加强设施、设备的保养与维护,延长使用寿命;前台节省订单、登记单、房卡和钥匙袋等的使用,如写错了用涂改液涂改后再使用,减少因个人原因而导致浪费;总机在晚0:00过后,将话务台关掉一台节约能耗;商务中心能用废纸不用新纸,能用速印纸不用复印纸等。

  7、重视安全防范意识,贯彻执行酒店各项安全规章制度及公安部门的有关规定。

  三、对外销售

  1、今年上门客销售任务,根据去年的实际完成情况、酒店内部与外部市场环境另行研究制定。

  2、以17-19楼新区为卖点增加酒店散客出租率,并充分利用酒店销售政策加大卖房力度,做到行权而不越权,到位而不越位。

  3、加强对铁路客运处、长途汽车站、出租车公司等单位的外联工作,力争达到共同协作、互利互惠的销售效果。

  4、为上门客人服务时,培养前台员工留意客人的言行举止,辨别客人身份及住店性质,选准推销目标,灵活运用亲近法、选择问法、转折术法、借人之口法等销售语言技巧,达到推销目的。

  5、定期召开前台管区上门客经验交流分析会,研究客人的消费心理定位和销售技巧。同时,建立健全的考核机制,每月根据业绩情况进行排名,分析原因,以便提高。

  6、经常组织部门有关人员收集,了解旅游、酒店及其相应行业的信息,掌握其经营管理和接待服务动向,为酒店提供全面、真实、及时的信息,以便制定营销策略和灵活的推销方案。


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酒店前台2024年计划

  总结过去,展望未来,在追求更专业化酒店服务的道路上,前厅部还有很多路要走,还有很多知识需要学习,还有许多经验需要积累。前厅部旨在提升部门服务质量、服务创新、梯队培养、为指导思想;以下为20xx年整体工作计划汇报内容:

  一、部门团队管理建设工作

  部门管理核心就是让团队不断成长,团队建设在于绩效管理运用,确保能激发员工的工作潜能、维护部门顺畅运行。以下是团队管理建设实施计划:

  1.给团队思想及工作目标

  不断给团队灌输“正思想”、“正能量”,时刻把大家攥在一起,团结到一起,向目标前进。工作中时刻给团队信心和勇气。保持在任何情况下不被下属负面的情绪和思想所左右。

  2.传教于团队工作方法

  结合部门员工经历、学习和成长环境,针对性看待每一个员工的素质。作为部门负责人,在工作中不但要提出问题,还要启发下属有思考问题的能力和解决问题的方法。做一个有良好思考能力和解决问题方法督导者。

  3.给团队压力、帮助、鼓舞

  工作中给团队一定的工作压力是十分必要的。做好自己的角色定位。优秀的管理者一定是一个优秀的鼓舞者,管理一半是鼓舞。鼓舞的目的就是为了更好地推动工作。学会使用鼓励与激励。

  二、部门精益化管理及绩效考核改进计划

  一、标准化、量化管理的建立与宣贯

  1)奉行“写我所做、做我所写、持续改进”,完善适合部门运作的管理模式。

  2)拟制部门标准化培训计划,培训要有签到、评估、记录,可查询、可追朔。

  3)对部门全员进行标准化考核,有试卷、有成绩单,所有记录可查阅。

  二、部门各类分析数据的建立

  1)部门月度分析对数据、增销、宾客满意度、投诉内容等数据进行同比、环比分析,找出

  差距,适时改进。

  2)服务质量月度分析:达标率与部门绩效工资挂钩、分析存在的典型问题,及时改进,不

  断提升服务品质。

  3)人员状况月度分析:员工流动率、员工动态、员工沟通进行分析,确保做好人才梯队培

  训计划。

  三、部门检查机制的建立与完善

  成立内部培训小组,推进日检机制,由各督导级负责日常巡查、纠正、改进;进行定制合理的检查机制与计划,避免日久走形式。

  四、部门常态会议的建立与完善

  1)召开每日例会,时间10-20分钟内,有事汇报,内部沟通问题严禁发言,私下沟通完成;

  2)月度会议对上月现状同比、环比分析等,针对问题进行修正建议探讨,优化管理结构及

  督导重点。

  3)部门员工大会每季度或者半年召开一次,宣贯酒店文化、解读酒店各项新政策、制度等

  内容,了解员工诉求。

  四、工作计划与总结机制的建立

  1)各关键岗位每周、每月、每半年、每年均应有工作计划与总结。

  2)建立工作计划检查机制,与绩效挂钩达到有计划、有条理的工作状态。

  五、绩效管理、奖罚机制的建立

  通过总结20xx年绩效考核成效及不足,完善部门相关考评细则,通过奖、罚分明原则,落实围绕全员绩效考核,确保提升整体员工工作效率及激励成效。

  三、服务质量改进计划及部门培训

  1.部门培训制度的建立与完善

  分类部门培训制度,细化各项培训内容,着重以新人系统化培训,逐级设定岗前培训、在岗培训、晋升培训等内容进行细化与规范。

  1)岗前培训,部门培训课件的制作,形成最基本的培训教材。

  2)在岗培训,也称为继续教育,全面熟悉并掌握本岗位应知应会。

  3)晋升培训,要建立优秀员工的晋升平台,完善督导晋升培训课件,学习基本的管理技巧

  及知识,切实留住员工、留住人才,并构建一个让人才充分发挥自己的平台。

  4)确保培训必须有计划、有评估、有考核、有总结,所有记录全部存档可查。

  2.前厅部系统培训法则

  首先培养员工敬业乐业的职业意识。利用各种场合各种机会,采取各种形式,对员工进行思想培养。

  第一步“说”:要培训的内容进行分解,并逐一讲解给员工,讲清楚、讲透彻、讲到位。第二步“看”:即观察员工自己动手实操的能力和实效,让员工动手是非常重要。

  第三步“评”:即对员工的实操进行评述,对不足之处进行指导和纠正。“评”就是总结。

  要让受训者清楚地知道自己哪些地方不足,哪些地方是缺陷,并帮助找到提升和改进的方向。善于发现员工的亮点,给以鼓舞,这帮助员工树立信心。

  第四步“量化和固化”:将培训要点、规范、标准、细节、要求等进行量化、规范和固

  化,使培训的内容不走样。量化主要是指把培训内容所要求的时间、效率、度量单位等等一一进行量化,以保证培训的标准统一、快速高效。

  四、结束语

  回顾过去,部门以及个的进步还微不足道,不足之处才是进步的阻碍,在20xx年,将对20xx年取得进步加以巩固,让自己更加专业,对不足之处进行针对性改进,期望在20xx年年终,能突破现有瓶颈,实现新跨越。发挥优势、改进不足,把部门建设成为真正意义上的和谐团队、优秀团队,也使自己成为一个更具有专业素养的酒店职业经理人!

  最后衷心祝愿酒店管理公司及新都酒店在新的一年兴旺发达,明天一定会更加美好!

酒店前台2024年计划

  1、来馆参观人员

  对于来馆参观人员,必须主动站立问好,“您好,欢迎光临。请问有什么需要帮助的”。第一次来访客人,必须填写《国奥俱乐部来访客人登记表》并及时联系会籍顾问接待。会籍顾问出来后,要先向客人介绍会籍顾问,“这是我们俱乐部的会籍顾问”或“这是我们俱乐部销售经理”,再向会籍介绍客人“这位是XX单位先生/女士”。客人参观完要走时,陪同会籍一起把客人送出门外并欢迎下次光临。后及时把客户资料反馈给会籍顾问以继续跟进。

  2、体验卡客户

  持体验卡来馆的顾客第一次来馆时先填写《国奥俱乐部来访客人登记表》,后由会籍顾问带入场地,前台人员要记住经常持卡来运动的顾客的姓名及联系方式,及时反馈给会籍,这样的顾客很大程度上属于潜在客户,加强跟进服务。

  3、单次消费的顾客

  对于此类顾客,让其先交押金(羽毛球200元,台球、乒乓球、

  沙狐球、健身100元),给对方办张临时储值卡,进入场地刷卡。当顾客运动完结帐时,可以向顾客介绍其他卡类别,若其感兴趣,可以让会籍顾问为其做详细介绍;若不感兴趣,可以跟顾客说明临时卡可以带走以便下次继续消费,尽量不办理退卡。若不同意,就找其余额,办理退卡。然后把把卡带走的顾客的信息传达给会籍顾问,并经常邀请其来运动。

  4、年卡会员及储值卡客户

  会员进馆时,要主动热情地问候,适当地寒暄与赞美,与会员建立并保持良好的关系。在刷卡消费时,告诉会员此次消费的金额和卡内余额,并给其小票。在储值卡客户余额不多时,尽早提示会员进行充值并告知会籍顾问继续跟进。顾客走时,尽量送顾客出门,并欢迎下次光临。

  5、电话来访客户

  电话要在响三声内接听,用标准普通话问候“您好,俱乐部。请问有什么需要帮助的”。声音尽量轻柔甜美。对于一般性的咨询,前台人员予以答复;而对于涉及价格、卡别方面的业务问题,应及时把电话转接给会籍顾问。如果会籍顾问不在场馆时,把客人的.姓名及联系方式留下来,让会籍顾问尽快地给客人回电答复。

  6、办卡流程

  a.储值卡

  办卡时输入顾客卡号、姓名、性别、卡类别、金额、生日、联系方式、公司单位、会籍顾问等信息,并做好《卡别明细表》。

  b.年卡

  年卡由于属于专人专用卡,除填写上述信息外,还要给顾客输入照片,以便日后确认,并做好《卡别明细表》。

  c.金卡

  金卡的办理需有公司领导的签字。金卡顾客来馆时,先向顾客说明金卡的意义与用途,并告知此卡为专人专用卡,在电脑里输入顾客信息并拍入大头照。

  d.特殊卡别及赠卡

  特殊折扣卡及赠卡的办理,必须由销售经理同意并签字后方可办理。

  7、承办活动及赛事

  若场馆承办活动或举行赛事,使场馆不能正常使用时,前台及会籍顾问需提前打电话通知会员。

  8、发票机的使用

  对于来消费的顾客有提出开发票要求的,为其开发票并盖上财务专用章,在《消费明细表》“备注”栏注明“已开发票”,以便财务核对。开发票时应严格按照消费金额输入,不可多开。

酒店前台2024年计划

  随着春季的和煦渐渐远去,我们的工作热情也变得和阳光一样的热烈,前两个季度的工作给了我很大的信心,在第三季度我也有了更多周全的计划让我更加努力的进步。在前两个季度中,我一直保持着自己的工作责任心,结合自己的理论所学联系实际,适应酒店工作的节奏,在第三个季度中我也会将这样的态度带到之后的工作中。

  前台的工作内容大部分是关于接待客户的,尤其是关于客房的预订上面,积极受理顾客各种形式的预订,并且订房的资料传达给酒店的相关部门和同事。同时处理好销售部还有其他部门发来的其他订单,将这方面的资料进行统计和登记,同时处理好因为其他原因有所变动的预订资料。

  在每天工作的过程中先整理好当天入住的预订名单,做好准备工作,在有客人到来时办理好登记手续,安排好人员带领顾客抵达房间,在这期间尽量满足客人的一些合理的需求。还有其他客人在酒店的住房上的要求也尽量的满足,无论是办理换房还是加床续住,或者是退房等等手续。

  在日常工作上面负责前台的清洁,将各项文件整理在规定的区域,检查工作所需要的物品是否完整,将工作区域的情况详细的检查过后向领班汇报,同时保管好客房的钥匙卡,在客人到来时发放到本人手上。按照酒店的标准在纸质表格上填写,在电脑上录入资料,统计入住的人员,做好资料的整理。

  在工作上需要和他人合作的地方做好自己的协助工作,对于资料的保管要仔细,在工作之后和其他的员工交接好手中的事务,保证不会出现工作失误。在其他方面及时的做好上级安排的任务,积极寻找解决的办法。

  在休闲时间补充自己的知识库,了解自己在哪方面不足,进行针对性的学习,同时涉猎更广泛的范围,不局限在一个方向上面,了解更多的知识。

  有了更加明确的目标之后,我的工作就变得更加的有活力,并且因为之前的工作得到了表扬我有了更多的动力,和更多的激情付出在工作上面,我相信有付出就会有回报,在这样的前提下做好自己的事情,锻炼出更加完美的工作能力。在第三季度,我会有更多的进步,更加成熟的处理工作上面出现的问题。